簡述客戶關系管理的發展歷史

Ⅰ 客戶關系管理的歷史

如果想了解理論的來源，可以參考下面的文章，如果想藉此管理企業，還應該注意如下幾點：
1、維護好現有客戶，提高他們的滿意程度
2、分析現有客戶群，發現高端客戶，給予更大的維護，穩定客戶關系
3、發現新客戶。

CRM的歷史和發展

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
在1980年初便有所謂的"接觸管理"(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務於一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向eCRM方向發展。

CRM是藉助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，並在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one 個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特徵信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

CRM既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。CRM應用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道、以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟體將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行互動性交流。

網際網路和電子商務帶動了全球的經濟，日益激烈的市場競爭正在驅使著企業公司重新確定自己商業模式，並且進一步加強與鞏固與固定客戶的關系。根據IDC 2000年8月份的研究報告，全球的CRM市場將從1999年的32億美元，以年復合增長率29%的速度增加到2004年的121億美元。META Group則預估全球CRM市場年復合成長率為50%，從2000年130億成長達2004年670億美元。可見，自Gartner Group 提出CRM概念以來，CRM應用在全球市場中呈現出迅猛發展的勢頭。

Ⅱ 客戶關系管理什麼時候開始在中國發展的

客戶關系管理在上世紀90年代出現在美國,上世紀末進入中國。
一、客戶關系管理的產生和發展
客戶關系管理
(,CRM)是企業為提高核心競爭力,達到使競爭機制快速成長的目的,樹立以客戶為中心的發展戰略,並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、
發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。在全球經濟迅速發展和科學技術突飛猛進的情況下,無論是製造型企業還是服務型行業,其從業的企業數量都在迅速增加,產品和服務質量也在迅速提高和趨於完善。這樣的大環境必然導致的一個結果就是在全球市場中
,供給不斷增加的同時,同業企業間的競爭也在日趨激烈
,產品的同質化現象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現代管理和營銷理論的不斷發展,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性———誰能把握住客戶,誰就能把握住市場,
把握住企業的未來。實際上類似的營銷理論很早就有,但是在當時所有的商家都沒有把客戶看做為企業的資源。直到80年代末一些企業才開始真正思考應該如何有效地去管理客戶。

上個世紀90年代初期,許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發銷售力量自動化系統(SFA),隨後又在1993左右開始著力發展客戶服務系(CSS)。可以說這是CRM發展的第一個階段。
1996年以後一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合並起來,再加上營銷策劃(marketing)、現場服務(fieldservice),在此基礎之上再集成CTI(計算機電話集成技術)形成集銷售(sales)和服務(service)於一體的呼叫中心(callcenter)。可以理解這就是CRM的第二個階段。從90年代後期開始一直到現在,在呼叫中心的基礎之上,進一步加強整個系統的數據管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。
當然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以後,又一次加速了CRM的
具體定型和發展。

Ⅲ 客戶關系管理的發展經歷了哪幾個階段

一 解決客戶了解產品或服務內容的需求
二 解決客戶所提出的問題
三 解決客戶想專接觸到實際屬服務人的需求
四 解決客戶想了解購買或服務全過程的需求
五 解決客戶消費後需要後續服務跟蹤的需求
六 建立良好的，長期性的客情關系

Ⅳ 簡述crm產生的起源和背景

一、crm產生的起源：

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。

二、crm產生的背景：

1、在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。

2、到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

(4)簡述客戶關系管理的發展歷史擴展閱讀：

crm產生的意義：

一、crm產生是企業營銷理念上的一大飛躍

當時的歷史條件決定了企業為了使產品能夠順利地進入市場，必須從自身產品出發，以市場為中心進行市場細分、市場定位等。

企業的宗旨與存在的價值，就在於企業提供的產品能滿足別人的需求，企業所做的一切都是以市場為中心而展開的。

二、客戶滿意的營銷指導思想成為是企業的整個經營活動綱領。要以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求成為企業的行動指南。

Ⅳ CRM的起源和發展歷程

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。

到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

(5)簡述客戶關系管理的發展歷史擴展閱讀

客戶關系管理（CRM）有三層含義：

（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念

（2）是創新的企業管理模式和運營機制

（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

根據客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客戶是企業客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要的是B2C的CRM。

根據CRM管理側重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業流程的每個環節，而分析型CRM則偏重於數據分析。

Ⅵ 客戶關系管理產生的背景

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。
而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

Ⅶ 客戶關系管理的起源發展

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。
成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
定義
客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。
CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
隨著3G移動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動客戶關系管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的區域網里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內部人員下達工作指示，同時也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天 ，雲計算的全球化使得傳統CRM 軟體已逐漸被Web CRM（又稱為「在線CRM」、「託管型CRM」和「按需CRM」）超越的傑出代表。越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM 等業務應用程序。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念
（2）是創新的企業管理模式和運營機制
（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。
CRM是什麼
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。 二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。

Ⅷ 國內外CRM客戶關系管理的變遷

我初步看了一下，應該還是不錯的：

CRM的市場前景

一、CRM的起步及目前發展狀況

客戶關系管理CRM()最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。

那麼，CRM的基礎是什麼？它是一種以「客戶關系一對一理論」為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。「客戶關系一對一理論」認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行「一對一」個性化服務。

我國CRM市場的發展

在ERP市場開始逐漸萎縮的同時，CRM正在成為全球范圍內新興的客戶服務市場。據調查，1999年初，我國的CRM市場幾乎為零。與此同時，我國的CRM市場正在迅速地孕育產生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國IT業內風風火火地熱了起來，不管是投資商、用戶還是國內外軟體廠商都開始關注它。經過幾年的醞釀，我國的CRM市場已經是小荷初露尖尖角，呈現了自身獨有的特點。

（1）國內CRM市場處於萌芽時期

由於國內市場起步晚，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。 隨著我國進入WTO後引發的經濟格局的變化，給這些行業帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發展眼光的用戶選中了能提高營業額、擴展新商機的CRM產品。

(2)提供CRM產品的廠商較少

CRM進入國內的時間較晚，無論用戶還是廠商都相對比較少。

(3)市場需求量大

對客戶關系管理系統的認識,在國內已有較長一段時間，它所遵從的「一對一個性化服務」的企業管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出的「幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場佔有率以及提高客戶忠誠度」等功能，使得很多企事業用戶對此產品情有獨鍾，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產品很少，適合國情的產品更是少之又少，所以市場上呈現出供不應求的現象。

二、市場調查數據

據研究機構 AMR 的數據， 05 中小企業 (SMB) 的 IT 開支有望增長 6.6% ，而 CRM 軟體系統是這些企業最希望投資的領域。 來自 AMR 機構的分析家表示，目前大型企業的 CRM 市場已在起步中，然而擁有 1200 萬中小企業用戶的 CRM 市場才剛剛起步，目前這一市場的普及率依然低於百分之 20 。中小企業軟體市場的 CRM 、銷售自動化領域有望在 2005 年實現快速增長。 ARM 的報告進一步顯示了 05 年中小企業將掀起 CRM 應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使 05 年中小企業的 CRM 應用熱潮。

CRM 的整體市場環境

隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。 根據 Gartner Group 作過的一份抽樣統計顯示，通過實施 CRM 、採用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了 15 － 20 ％不等，這說明企業在採用 CRM 之後，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業紛紛建立 CRM 、發展客戶資料庫，藉以改善與客戶的關系。根據 IDC 調查結果顯示，全球 CRM 客戶關系管理市場將以年平均 18.6 ％的速度增長，到 2006 年將達到 455 億美元。

中低端 CRM

相對高端市場，中低端 CRM 市場沒有出現絕對的市場領導者，處於群雄紛爭的局面。中小企業 CRM 市場具有其自身的特點：

1 、需求相對集中、易滿足。面向中小企業的 CRM 需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；

2 、數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業 CRM 市場的專廠商提供廣闊的市場空間；

3 、實施周期短、局部效果明顯：由於產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。

客戶分析

1. 當前中小企業的信息化處於較低水平，大多數只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。

2. 像 CRM 這類中管理應用國內的中小企業一般都沒有實施，或者實施得不完全。據有關調查結果顯示，在中國上千萬家企業中，有 37 ％的被調查企業認為所需費用過高，有 24 ％的企業缺乏專業咨詢機構的支持協助，有 8 ％的企業認為是內部人員素質偏低、意識薄弱，有 5 ％的企業認為是實施周期長、見效慢。但隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業開始出現對 CRM 的需求。

三、PNPCRM的優勢

1. 中小企業需要的是適合自己應用特點的 CRM ， 首先，中小企業需要對銷售過程進行量化管理。其次，需要性價比適合的產品。

2. 中小企業相對簡單而集中的業務體系，需要的功能簡單實用傻瓜型平民化的 CRM 。大而全的 CRM 的價位也決不是中小企業所能承受的。

3. 需要易於實施維護的軟體，中小企業不設專門的系統維護人員，因此「即插即用」型軟體才是中小企業最歡迎的。

4. 中小企業渴望有低實施成本、高附加價值、優質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日後還可能進一步擴展的 CRM 解決方案。

未來之路

總之，隨著競爭壓力的加大，中小企業對 CRM 的需求更強烈。再加上受到國內外企業的推動，我國中小企業對 CRM 的應用會掀起一股熱潮。