客戶關系管理的發展歷史

⑴ 移動CRM的發展歷史

隨著移動技術、計算機技術和移動終端技術的發展，移動客戶關系管理技術已經經歷了三代。
以短訊為基礎的第一代移動客戶關系管理技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由於短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基於 短訊的移動客戶關系管理系統的部門紛紛要求升級和改造現有的系統。
第二代移動客戶關系管理系統採用基於WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網 頁，以實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第二代的移動訪問技術的缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動客戶關系管理系統的靈活性和方便性。此外，由於WAP使用的加密認證的WTLS協議建立的安全通道必須在WAP網關上終止，形成安全隱患，所以WAP網頁訪問的安全問題對於安全性要求極為嚴格的商務系統來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術難以滿足用戶的要求。
新一代的移動客戶關系管理系統，也就是第三代移動客戶關系管理系統融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、 資料庫同步、身份認證及Webservice等多種移動通訊、信息處理和計算機網路的最新的前沿技術，以專網和無線通訊技術為依託，使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關系管理人員提供了一種安全、快速的現代化移動執法機制。京諾移動CRM系統利用移動設備使用方便、節省時間、保密性強、攜帶便捷的優勢，在移動平台上對外勤人員業務工作進行管理，有效地解決外勤管理中工作地點不固定、數據反饋不及時、人員難以監管等難題。
移動CRM帶給企業的應用前景是及其樂觀的。對企業管理層來講，管理者可以隨時隨地訪問關鍵信息，可以對訂單，發貨、審批等進行持續關注，通過移動平台，形成統一的完整的管理。而針對普通的銷售人員，打破了過去發郵件、打電話的瓶頸，加強了和客戶打交道的機會，可隨時掌控客戶信息，財務信息，訂貨信息等，甚至能獲得更多潛在客戶。

⑵ 簡述crm產生的起源和背景

一、crm產生的起源：

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。

二、crm產生的背景：

1、在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。

2、到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

(2)客戶關系管理的發展歷史擴展閱讀：

crm產生的意義：

一、crm產生是企業營銷理念上的一大飛躍

當時的歷史條件決定了企業為了使產品能夠順利地進入市場，必須從自身產品出發，以市場為中心進行市場細分、市場定位等。

企業的宗旨與存在的價值，就在於企業提供的產品能滿足別人的需求，企業所做的一切都是以市場為中心而展開的。

二、客戶滿意的營銷指導思想成為是企業的整個經營活動綱領。要以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求成為企業的行動指南。

⑶ 客戶關系管理的歷史

如果想了解理論的來源，可以參考下面的文章，如果想藉此管理企業，還應該注意如下幾點：
1、維護好現有客戶，提高他們的滿意程度
2、分析現有客戶群，發現高端客戶，給予更大的維護，穩定客戶關系
3、發現新客戶。

CRM的歷史和發展

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
在1980年初便有所謂的"接觸管理"(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務於一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向eCRM方向發展。

CRM是藉助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，並在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one 個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特徵信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

CRM既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。CRM應用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道、以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟體將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行互動性交流。

網際網路和電子商務帶動了全球的經濟，日益激烈的市場競爭正在驅使著企業公司重新確定自己商業模式，並且進一步加強與鞏固與固定客戶的關系。根據IDC 2000年8月份的研究報告，全球的CRM市場將從1999年的32億美元，以年復合增長率29%的速度增加到2004年的121億美元。META Group則預估全球CRM市場年復合成長率為50%，從2000年130億成長達2004年670億美元。可見，自Gartner Group 提出CRM概念以來，CRM應用在全球市場中呈現出迅猛發展的勢頭。

⑷ CRM的起源和發展歷程

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。

到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

(4)客戶關系管理的發展歷史擴展閱讀

客戶關系管理（CRM）有三層含義：

（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念

（2）是創新的企業管理模式和運營機制

（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

根據客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客戶是企業客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要的是B2C的CRM。

根據CRM管理側重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業流程的每個環節，而分析型CRM則偏重於數據分析。

⑸ 客戶經理制度的由來和發展史

客戶經理制起源於20世紀80年代的美國,通過專業人員對客戶的專門服務,取得客戶的信任、支持和協作,以達到企業價值的最大化。1997年底,中國建設銀行在廈門分行實施客戶經理制的試點,首開中國商業銀行客戶經理制的先河。客戶經理制,倡導以「市場為導向、客戶為中心」的經營理念。這一制度的實施,是是完善客戶服務的必備手段,是實現可持續發展的必經之路。我國實施客戶經理制的過程中還存在著認識上的偏差,內部管理及資源整合上的問題,在服務客戶方面,還有進一步改進的需要。通過現代管理理論---戰略管理、營銷管理、資源再造的學習,結合業務實踐與深入的調研分析,我認為,我國通過從觀念到戰略到行動到隊伍的一系列變革,可以改善客戶經理制的實施現狀,更好地貼近市場,服務客戶。同時也可以藉此創建學習型企業組織,培養一大批復合型人才,化解和防範風險,打造核心競爭力。推而廣之,全面實施客戶經理制,要突出以「客戶為中心」的經營理念,關注客戶,關注企業價值。從建立科學的公司治理結構入手,全面再造組織結構、業務流程和企業文化,繼而通過管理信息系統和客戶關系管理系統的搭建,為客戶經理制提供組織的保障、技術的支持與信息的積蓄很高興為你解答

⑹ ERP發展的歷史

ERP的歷史：
一、企業管理理論的發展過程：

40年代：為解決庫存控制問題，人們提出了訂貨點法，當時計算機系統還沒有出現。60年代的時段式MRP：隨著計算機系統的發展，使得短時間內對大量數據的復雜運算成為可能，人們為解決訂貨點法的缺陷，提出了MRP理論，作為一種庫存訂貨計劃——MRP（MaterialRequirementsPlanning），即物料需求計劃階段，或稱基本MRP階段。70年代的閉環MRP：隨著人們認識的加深及計算機系統的進一步普及，MRP的理論范疇也得到了發展，為解決采購、庫存、生產、銷售的管理，發展了生產能力需求計劃、車間作業計劃月以及采購作業計劃理論，作為一種生產計劃與控制系統——閉環MRP階段（Closed-loopMRP）。在這兩個階段，出現了豐田生產方式（看板管理）、TQC（全面質量管理）、JIT（准時制生產）以及數控機床等支撐技術。80年代的MRPⅡ：隨著計算機網路技術的發展，企業內部信息得到充分共享，MRP的各子系統也得到了統一，形成了一個集采購、庫存、生產、銷售、財務、工程技術等為一體的子系統，發展了MRPⅡ理論，作為一種企業經營生產管理信息系統——MRPⅡ階段。這一階段的代表技術是CIMS（計算機集成製造系統）。進入90年代，隨著市場競爭的進一步加劇，企業競爭空間與范圍的進一步擴大，80年代MRPⅡ主要面向企業內部資源全面計劃管理的思想，逐步發展成為90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP（EnterpriseResourcesPlanning企業資源計劃）隨之產生。ERP是由美國加特納公司（GartnerGroupInc.）在90年代初期首先提出的，當時的解釋是根據計算機技術的發展和供需鏈管理，推論各類製造業在信息時代管理信息系統的發展趨勢和變革。隨著人們認識的不斷深入，ERP已經被賦予了更深的內涵。它強調供應鏈的管理。除了傳統MRPⅡ系統的製造、財務、銷售等功能外，還增加了分銷管理、人力資源管理、運輸管理、倉庫管理、質量管理、設備管理、決策支持等功能；支持集團化、跨地區、跨國界運行，其主要宗旨就是將企業各方面的資源充分調配和平衡，使企業在激烈的市場競爭中全方位地發揮足夠的能力，從而取得更好的經濟效益。現階段：融合其他現代管理思想和技術，面向全球市場，建設「國際優秀製造業」（）。這一階段倡導的觀念的是精益生產、約束理論（TOC）、先進製造技術、敏捷製造以及現在熱門的Internet/Intranet技術。由此可見，企業管理理論的發展具有以下特點：

1.它是一個供需鏈管理的完善過程

不論是最初的庫存管理，還是後來的采購、生產、銷售的管理，再後來的財務、工程技術的管理，企業外部資源的管理等等，都是針對企業供需鏈的管理而不斷完善的一個過程。

2.它與計算機技術的發展密切相關

這些企業管理思想的整個發展過程與計算機的發展息息相關，而且越來越緊密。計算機技術成了實現它們的必要工具，計算機軟體是它們的主要載體。

3.它經歷了一個相當漫長的時期

整個理論的發展隨著經濟的發展、人們認識的提高、相關技術的進步，一步步發展起來。

二、ERP在宏觀和微觀上的發展

ERP在中國的推廣與應用已經歷了近20年風風雨雨的歷程，據不完全統計，我國目前已約有700家用戶使用它來管理自己的企業。首先，它作為一種先進的管理思想和工具已得到了人們的普遍共識，一些企業也很快就獲得了應有的回報，雖然由於某些原因使得一些企業的應用不盡人意，但是從主流上來說ERP在中國的發展加速了我國企業管理現代化的進程，使得越來越多的企業認識到只有實現企業管理信息化、現代化，企業才有活力和競爭實力，並渴望採用這種先進的管理模式和擁有這種先進的管理工具。

1、ERP在宏觀上的發展ERP最初是一種基於企業內部「供應鏈」的管理思想，是在MRPII的基礎上擴展了管理范圍，給出了新的結構。它的基本思想是將企業的業務流程看作是一個緊密聯接的供應鏈，將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統，如財務、市場營銷、生產製造、質量控制、服務維護、工程技術等。在宏觀方面：首先是功能的深度上，它在MRPII的基礎上，增加了質量控制、運輸、分銷、售後服務與維護、市場開發、人事管理、實驗室/配方管理、項目管理、融資投資管理、獲利分析、經營風險管理等功能，並將這些功能都集成在企業的供應鏈中，原MRPII系統中對製造環節的管理只是ERP中的一個子系統，它和其它功能子系統一起把企業所有的製造場所、營銷系統、財務系統緊密結合在一起，可以實現全球范圍內的多工廠、多地點的跨國經營運作；它還能幫助企業實現「多品種小批量生產」和「大批量生產」兩種情況或多種情況並存的混合型生產方式，滿足企業多角化經營的需求；它的財務系統也不斷地收到來自所有業務過程、分析系統和交叉功能子系統的觸發信息，去監控整個業務過程，快速作出決策；再有就是它還具有決策分析功能，諸如決策、產品、融資投資、風險、企業合並、收購等。在企業級的范圍內為企業提供了對質量控制、適應變化、客戶滿意度、效績等關鍵問題的實時分析能力。這樣，企業就超越了以物料需求為核心的生產經營管理范疇，能夠更有效地安排自己的產、供、銷，人、財、物，實現以客戶為中心的經營戰略。其次是在管理的廣度方面，ERP已打破了MRPII只局限在傳統製造業的格局，並把它的觸角伸向各行各業，如金融業、高科技產業、通信業、零售業等，從而使ERP的應用范圍大大地擴展，並逐漸形成了針對於某種行業的解決方案。這是由於不論一個ERP軟體的功能多麼齊全，都無法覆蓋所有行業中的特殊需求，即除了較為公用的需求，如采購、庫存、計劃、生產、質檢、人事、財務等之外，還有一些與眾不同的特殊需求，例如石油天然氣行業中的勘探與開采、土地使用與租賃、石油/天然氣在運輸途中其體積隨溫度、壓力等因素變化而變化的測量、換算以及損益值的計算等等；電力行業中的輸配電、系統切換後的現場處理、電表的抄費計價；零售業中的補貨、變價、促銷等等，這些都需要有特殊的功能來解決和管理，從而需要有一套針對該行業的解決方案。為此，著名的德國ERP供應商SAP公司除了傳統的製造業解決方案外，還與各個行業的應用專家一道開發並推出了商業與零售業、金融業、郵電與通信業、高科技產業、能源、公共事業、工程與建築業等共18個行業的解決方案，它是以公用的財務（包括應收、應付、總帳、合並、資產管理、成本管理、財務分析、資金管理、獲利分析、投資/融資管理等）、人事（包括薪資、差旅、工時、招聘、培訓、發展計劃、人事成本等）、後勤（包括訂單、采購、庫存、生產、質量控制、運輸、分銷等）等功能為核心，加入每一行業特殊的需求而成。有了行業的解決方案，就可滿足不同行業業務的特殊需求，為企業應用ERP提高管理水平提供了更為廣闊的空間。其三，從企業內部的供應鏈發展為全行業和跨行業的供應鏈。這是由於當企業面臨全球化的大市場競爭環境時，任何一個企業都不可能在所有業務上都成為世界上的佼佼者，如果全部業務都由自己來承擔，它必然面對所有相關領域的競爭對手。因此，只有聯合該行業中其它上下游企業，建立一條業務關系緊密、經濟利益相連的供應鏈實現優勢互補，才能適應社會化大生產的競爭環境，共同增強市場競爭實力，因此，供應鏈的概念就由狹義的企業內部業務流程擴展為廣義的全行業供應鏈及跨行業的供應鏈。這種供應鏈或是由物料獲取並加工成中間件或成品，再將成品送到消費者手中的一些企業和部門的供應鏈所構成的網路，或是由市場、加工、組裝環節與流通環節建立一個相關業務間的動態企業聯盟（又稱虛擬公司，它是指為完成向市場提供商品或服務等任務而由多個企業相互聯合所形成的一種合作組織形式，通過信息技術把這些企業連成一個網路）來進行跨地區、跨行業經營，以更有效地向市場提供商品和服務來完成單個企業不能承擔的市場功能。這樣，ERP的管理范圍亦相應地由企業的內部拓展到整個行業的原材料供應、生產加工、配送環節、流通環節以及最終消費者。在整個行業中建立一個環環相扣的供應鏈，使多個企業能在一個整體的ERP管理下實現協作經營和協調運作。把這些企業的分散計劃納入整個供應鏈的計劃中，從而大大增強了該供應鏈在大市場環境中的整體優勢，同時也使每個企業之間均可實現以最小的個別成本和轉換成本來獲得成本優勢。例如，在供應鏈統一的ERP計劃下，上下游企業可最大限度地減少庫存，使所有上游企業的產品能夠准確、及時地到達下游企業，這樣既加快了供應鏈上的物流速度，又減少了各企業的庫存量和資金佔用。通過這種整體供應鏈ERP管理的優化作用，來到達整個價值鏈的增值。

這種在整個行業中上下游的管理能夠更有效地實現企業之間的供應鏈管理，以此實現其業務跨行業、跨地區甚至是跨國的經營，對大市場的需求作出快速的響應。在它的作用下，供應鏈上的產品可實現及時生產、及時交付、及時配送、及時地交達到最終消費者手中，快速實現資本循環和價值鏈增值，以最大限度地為產品市場提供完整的產品組合，縮短產品生產和流通的周期，使產品生產環節進一步向流通環節靠攏，縮短供給市場與需求市場的距離，既減少了各企業的庫存量和資金佔用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應鏈均能緊跟市場的變化。通過這種供應鏈ERP管理的優化作用，達到整個價值鏈的增值。

2、ERP在微觀上的發展在微觀方面：首先是在財務功能上，ERP已逐漸從「帳務」型管理向「理財」型管理發展。企業要想使自己在市場上立於不敗之地，就必須在求生存的同時尋求更大的發展，而在發展過程中又必須有足夠的資金來運作。目前我國的企業普遍存在生產經營資金不足、資金調度盲目性大的問題，如何提高資金的使用效率，有計劃地調度生產經營資金，實現企業財富的最大化，保持企業以收抵支及償還到期債務的能力、避免破產風險，使企業能夠長期、穩定的生存下去為企業發展和擴充籌集必要的資金，有效地使用資金以實現利潤或企業價值的最大化已成為企業的當務之急。

「理財」型的財務管理突破了以往只重視帳務管理的觀念，首先它要考慮企業投資者的利益，即實現股東（投資者）財富的最大化。企業要取得長遠的發展，必須在金融市場上以較低的費用成本和較低的風險有效地進行籌資，並將企業的業務經營和管理過程直接同重要的股東利益相關聯，使投資者的資本能夠實現高於其資本平均回報的增殖；其次，在日常的業務經營過程中合理安排好企業的資金結構和資金需求量，合理調度現有資金並加強資金控制，盡可能優化和有效地配置資金，使資金管理做到及時籌措、有效投資，以保證企業能夠正常運轉和穩步以及超速發展；第三，加強成本的管理、控制與獲利能力的分析。既除了要控制每種產品的成本之外，還要對每一個部門或事業部的成本進行考核和控制，這可以通過把不同的部門劃分為不同的成本中心，對這些成本中心進行成本管理和控制，使生產和經營的成本縮減到最小，實現企業的成本優化。同理，獲利能力分析也是對不同的產品和不同的部門進行的，可使企業實現有效的利潤規劃、預算控制及業績考核等財務管理功能。用戶可以按產品/產品組、客戶/客戶群、地區、銷售機構、分銷渠道…，以及它們的任意組合靈活地從不同角度分析企業的獲利情況，輔助管理決策。例如：某企業有多種產品，可以通過對各種產品獲利能力的分析來確定那種產品獲利能力強，從而在下一計劃期內多生產或多進貨，也可以對各種產品根據不同的地區來進行分析，以使每種產品都准確地流向銷路最好的區域，實現資源最有效的配置；第四，企業經營運作過程中的資金管理，它是對企業在采購、銷售等供應鏈業務過程及貸款、證券操作等財務業務所產生的、或可能產生的資金流進行預測和監控，從而使企業可以隨時監控企業的現金流動狀況並預測企業未來的資金情況，企業有多大資金缺口或有多少富餘資金，根據這些資金預測信息、企業財務業務目標和原則、及市場信息來決定以什麼樣的方式參與貨幣市場，為企業業務運作及時、經濟地籌集資金或合理安排資金投向，提高資金的使用效益；第五是市場風險管理，主要有匯率風險和利率風險管理兩大功能，它可以使企業隨時跟蹤市場匯率、利率（比如LIBOR、FIBOR）、證券價格等市場數據，然後根據這些市場數據，利用國際通行的方法和數學模型對采購、銷售等供應鏈業務過程所產生的現金流進行風險分析，以確定是否有必要、及如何進行風險防範措施，使企業在恰當的時間、採取合適的風險防範措施，保護和鞏固供應鏈業務運作的經營成果。在當前國際金融市場頻繁動盪的情況下，該模塊對企業、尤其是那些外向行企業更具有現實意義。其次，企業面臨一個越來越動態化的市場競爭環境和全球一體化的經濟環境，產品生命周期越來越短、需要處理來源於企業外部和內部大量業務的信息數據，企業管理必須將戰略計劃同企業計劃相連接，並進行有效的模擬自動處理，這就要求系統能提供各種信息以支持企業組織中的運營、管理及決策功能，其目的是為了滿足管理人員的需要，運用公司中各部門、各地區的集成信息，以及決策層的知識和智慧來為公司的發展、經營等作出及時而准確的決策，提高生產率和工作效率，使公司獲得利潤最大化。為此，企業管理的重點逐漸從業務層次的管理轉向側重於戰略決策型的管理。例如，SAP公司為了滿足全球化企業這種新的需求，推出了企業管理駕駛艙的新觀念和新功能，可使企業在進行集體化經營過程中實現集團決策支持，使集團企業決策面向高層次、戰略性、大范圍的決策管理，它容許企業在最復雜的、動態的環境中進行控制，並使企業的信息流更加暢通，在復雜的結構中實現管理層次上的交流，使決策者將其注意力集中到影響公司業務的關鍵要點上、通過從SAP的業務數據倉庫（BW）和企業控制－執行信息系統（EC－EIS）中查看和提取公司的交易和業務經營信息和資料，如財務指標，市場環境與競爭對手的情況，公司內部的業務過程和公司員工的狀況，戰略性項目的狀況等等，從而利用這些信息形成制定公司戰略、戰術決策的輔助參考資料、來影響和指導決策，並付諸行動，再將該行動轉化為利潤。

其主要功能為：

收集、分析公司業務中產生的信息和資料

決策者能萃取決策所需的數據

能讓決策者聚集數據並對數據進行處理

在制定決策時能從不同角度研究數據或觀察數據間的關系以便深入了解問題

提供各種精確的數據，以滿足不同決策者及決策作業的要求

可滿足不同層次用戶的多方面、多階段、多層次的智能過濾服務

具有決策、控制和預測功能，能在復雜多變的外部環境中，輔助人作出科學的決策最後，ERP將從面向事務處理的管理模式向面向智能、優化管理模式的方向發展，它可使管理人員按照設定的目標去尋找一種最佳的方案並迅速執行，這樣就可緊緊跟蹤、甚至可達到超前於市場的需求變化，快速作出正確的決策、並以最快的速度執行這些變化。例如，供應鏈優化管理、成本優化管理、資本優化管理、客戶關系和股東關系優化管理、投資的增殖和優化管理、人員設備及資源優化管理等等，以此開發出市場最需要的產品，並實現以最正確的方式、在最恰當的時間內、最好的場所、以最好的設備、用最好的資源、由最合適的人員來進行生產，然後以最暢通的渠道將產品提交到市場、盡快完成資本循環，以實現社會資源在企業間、部門間的優化配置及充分利用。

同時，先進的IT技術也為這種行業供應鏈的管理提供了技術支持手段，如網路技術、Internet/Intranet技術、EDI技術、條碼技術、電子商務技術、數據倉庫技術、遠程通信技術等，使得供應鏈或虛擬的企業聯盟供應鏈上的各企業在業務往來和數據傳遞過程中實現電子方式連接；在管理技術上，ERP也為企業提供了從內部到外部各環節上的管理工具。這樣，ERP將為企業提供更多更好的功能，來幫助企業實現管理信息化和現代化，提供其市場競爭力和綜合實力。

三、ERP的發展階段

從IT技術的角度來講，ERP自身的發展基本經歷了三個階段。第一階段是主機/工作站技術階段，第二階段是客戶機/伺服器技術階段，第三階段是互聯網技術階段。如果說從第一階段轉向第二階段只是一個技術平台轉變的話，那麼第三階段的變化就不僅限於此了，而更是一種業務平台、商業平台和經濟平台的改變。互聯網的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，也同樣改變了商業環境。企業面對龐大的外部信息和快速變化，必須從傳統的注重內部資源的管理利用轉向注重外部資源的管理利用，從企業內的業務集成轉向企業間的業務協同。為此，新一代的ERP產品正在向客戶端和供應端延伸，客戶端的延伸是客戶關系管理，而供應端的延伸則是跨企業供應鏈的同步管理。這兩個延伸又恰好嵌入到網上電子交易中，從而形成了一個從企業內部到企業外部的完整的電子商務解決方案。

⑺ 客戶關系管理的概念

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。

這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

(7)客戶關系管理的發展歷史擴展閱讀

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

1、市場營銷

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

2、銷售

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

3、客戶服務

客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

⑻ 客戶關系管理的意義是什麼

CRM(客戶關系管理)的核心是公司用來管理與當前和潛在客戶的交互的所有活動，策略和技術。CRM是幫助企業與客戶建立關系，從而創造客戶忠誠度。由於客戶忠誠度和收入都是影響公司收入的品質因素。因此CRM是一種管理策略，可以提高企業的利潤。CRM的核心工具是為一組數據創造一個簡單的用戶界面，幫助企業以可擴展的方式識別客戶並與客戶溝通。
1、學習，CRM幫助企業了解他們的客戶，包括他們是誰，他們為什麼購買你的產品，以及客戶采購歷史的趨勢。這可以使企業更好地預測客戶的需求。從而實現這些需求。
有效地使用客戶關系管理也可以提供戰略優勢，組織良好的客戶數據可幫助企業更高效更簡單的管理客戶。
2、組織，CRM使企業能夠通過組織和自動化業務的某方面變得更高效。使得從銷售流程到營銷活動，業務分析以及客戶數據，可自動化並簡化這些業務流程，實現銷售流程標准化。從而使企業可以將這些流程組織成更簡單，更易於理解的數據，並且通過數據分析，得出自己想要的結論，並及時採取相應的措施來改善自己的工作。
3、優化，CRM允許企業優化客戶交互，通過簡化和簡化許多更復雜的客戶交互流程，CRM提高了客戶滿意度。
現在的CRM系統都增加了辦公管理、產品管理、銷售管理、財務管理等模塊，不僅可以為客戶提供更好的服務，也可以減輕企業管理上的負擔，提升員工的工作效率。

⑼ CRM近二十年來有哪些發展

客戶管理系統（CRM）在國內發展已十幾年，前期有宣傳推廣的鋪墊，後有企業從「以產品為中心」到「以客戶為中心」核心營銷理念的轉變；企業間日益加劇的競爭，日趨嚴重的同質化現象等市場環境，CRM已逐漸被企業所關注和重視，也逐漸成為企業發展的強大推動力。近幾年來，很多企業已經把CRM的應用當作是提升企業競爭力的必備工具。
很多企業都知道企業應該上線CRM，但真正問他們上線CRM的原因時，他們卻難以講出個所以然來。作為從事CRM的行業專家，就偉創多年做的CRM系統經驗分享一下「企業為什麼要上線CRM」這一話題。
沒有使用CRM的企業常碰到的問題：
一、業績過於依賴個別銷售人員
公司的業績常依賴於個別優秀的銷售人員身上，客戶累積主要在這些銷售人員的身上，一旦銷售人員狀態不好或者發生變動，對公司銷售業績影響很大。
二、客戶難交接
銷售行業是一個人員高流動的行業，公司的客戶主要掌握在銷售人員的手中，一旦銷售人員要離職，交接往往停留在一堆的客戶名單或者名片上。至於，每個客戶跟蹤到哪一階段？哪些客戶臨近簽約？哪些客戶有價格優惠？等等。新接手的銷售人員都不知道這些情況，容易導致項目失敗。
三、年終需花大精力做給類報表
每年年終，銷售部和財務部都要花費大量的時間和精力來做各種各樣的報表，用於做下一年度的工作計劃。
四、缺乏對歷史數據和客戶的分析歸納能力
企業積累了很多的歷史銷售數據和客戶跟蹤記錄，但如何通過對數據的分析，提升二次銷售機會，挖掘更多的銷售商機，是銷售總經理關注的迫切點。
上線CRM能幫助企業解決哪些問題？
1.業績團隊化
通過CRM系統，可以把優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使每個銷售人員掌握最好的銷售流程，實現銷售業績團隊化。 l客戶溝通過程可視化
通過CRM系統，銷售人員會記錄跟客戶的每次溝通記錄，實現客戶溝通全程可視化。不用擔心，因員工離職出現的客戶交接難題。
2.自動生成各類報表
通過CRM系統，每月、每季、每年都可以自動生成各類報表，提升工作效率。
3.規范工作流程，提升效率
由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的工作流程，並對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。提升效率，並產生更多商機CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將優先的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析功能，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

⑽ CRM的發展歷程是什麼

最早發展客戶關系管理的國家是美國。這個概念最初由Gartner Group 提出來，在 年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management) ，專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990 年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care) 。
CRM是信息行業用語，是有助企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。
CRM是將銷售由「由營業員促成的個別活動」概念，擴展至「涉及公司每個成員的持續過程」。此乃收集和運用客戶資料以建立客戶忠誠和提高客戶價值的藝術。
CRM是隨著時間增長，積極地加深你就客戶所擁有的知識（非數據）的過程，然後利用所累積到的知識定製商務及策略以迎合客戶的個別需要。但盡管如此，CRM強調以客戶為中心的思想和理念是得到了共識的。從廣泛的意義上，客戶關系管理通常指在企業的運營過程中不斷累積客戶信息，並使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，強調以客戶為中心。它不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想，一種企業的經營戰略，一種企業的宏觀流程。
CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很復雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現。CRM的具體目標可歸結為「提高客戶滿意度、降低客戶流失率」，從而在一對一營銷的基礎上，獲得並保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。其所使用的戰略就是要促使企業從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。
通過CRM系統，企業可以集成櫃台、電話、E-mail 、簡訊等等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，並以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而採取個性化的服務，以提高企業的核心競爭力，從長期的發展中獲得價值。